■vol.2：電話応対のマナー（かけ方編）
配属されたらまずは電話を取ること、掛けることから始まります。相手の顔が見えないだけに、気持ちも緩みがちになりますが、大きな商談もすべては1本の電話から始まりビジネスにおいて電話応対は非常に大切なものです。基本パターンをマスターして、臨機応変に対応できるようがんばりましょう。
| かける前に |
1.内容を整理する
要件を頭の中で整理したつもりでも、いざ相手が電話口に出ると緊張してしまうもの。電話を切ってから言い忘れに気づくということも多いので、事前に内容と順序を整理してメモをとり、それを見ながら話すようにしましょう。
2.TPOをわきまえて
受ける側にしたら電話は突然で一方的なものです。早朝や深夜は言うに及ばず、始業時間の間際、お昼休みの前後、就業時間直前といったあわただしい時間帯はできるだけ避けるようにしましょう。急ぎの用件などでやむを得ない場合は、「夜分遅くに大変恐縮ですが・・・」といったひと言を付け加えるようにします。
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| 取り次ぎ |
1.会社名と名前を名乗る
相手が出たらまず会社名と名前を名乗ります。 社員それぞれが直通番号を持つ「ダイレクトイン」式の会社も増えてきましたが、まだまだ取り次いでもらうケースが多いもの。挨拶の後に話したい相手の名前を告げて取り次いでもらいます。
例）
自分「毎日コミュニケーションズの田中と申します。いつもお世話になっております。鈴木さんはいらっしゃいますか」
相手「鈴木ですね。少々お待ちくださいませ」
自分「恐れ入ります」 |
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2.相手が不在の場合
会議中や外出中などで相手が不在の場合、
取り次いでくれた人が伝言やかけ直しを申し出てくれます。基本的には帰社時間を尋ね、「その頃にまたこちらからかけ直させていただきます」というのがマナー。しかし、先方に在庫確認を頼まれたなど、内容によっては主旨だけでも伝言を頼んだ方がいいこともあります。
いずれにせよ、伝言を頼む場合は内容を簡潔にまとめ、感謝の意と共に伝言を受けてくれた人の名前を聞いておきましょう。また、電話はかけた方が先に切るのが原則ですが、相手が受話器を置くのを確認してから置いた方がより丁寧です。
例）かけ直す場合
自分「お帰りは何時頃のご予定ですか」
相手「5時には帰社する予定です」
自分「では5時にまたこちらからかけ直させていただきます」
または
「ご依頼いただいた在庫確認の件なのですが、また５時にこちらからお電話させていただきます」 |
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例）伝言を依頼する場合
自分「それではご伝言をお願いしたいのですが」
相手「かしこまりました」
自分「先日ご依頼いただいた資料の件ですが、本日付けで郵送させていただきました。 なにか不備がありましたらご連絡いただけるようお伝えください。電話番号は○○○○-○○○○です」
相手「（復唱して）確かに受けたまわりました」
自分「失礼ですがお名前を伺えますか」
相手「わたくし佐藤と申します」
自分「では佐藤さま、お手数をおかけいたしますがよろしくお願いします」 |
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| 相手が出たら |
1.再度会社名と名前を名乗る
相手が電話口に出たら、「毎日コミュニケーションズの田中と申します。いつもお世話になっております」と、再度自分の会社名と名前を告げて挨拶をします。
2.要件は簡潔に
挨拶をしたらまず電話の主旨を告げ、
今その話を進めてもいいか先方の都合を聞いてから本題に入ります。
例）
「○○の件なのですが、今お時間よろしいでしょうか・・・」 |
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3.要点確認と締めくくりの挨拶
ひととおり話が終ったら、正確に伝わったかどうか再確認しましょう。とくにアポイントの設定などは間違いのないように、日時や場所を復唱することが大切です。その後、締めくくりの挨拶をして、静かに受話器を置きます。この時も先方が受話器を置いたのを確認してから切るようにすると丁寧です。
例）
「では5日の水曜日、午後2時に伺わせていただきます。
お忙しいところありがとうございました。それでは失礼いたします」 |
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| こんなときは･･･ |
・相手の声が小さくて聞き取れない
たとえ相手に非があったとしても「大きな声でお願いします」と言うのは失礼です。
あくまでも丁寧に「申し訳ありませんがお電話が少し遠いようなので、もう一度お願いします」と言って促しましょう。
・うっかり間違い電話をかけてしまった
よく確認してからダイヤルするのが大原則。でももし間違えてしまったらそのままガチャンと切らずに、「大変失礼いたしました。番号を間違えてしまいました」と、ひと言詫びるのが社会人としてのマナー。
特に短縮ダイヤルの押し間違いなどは、会社名を名乗らなくても声で先方にわかってしまうこともあります。
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| ワンポイントアドバイス |
たとえば、会社名に続いて部署名まで名乗る会社もあるし、社内に同姓がいる場合は
フルネームで名乗った方が先方にとってもわかりやすいでしょう。
このように、電話の応対は会社によって独自の言いまわしや取り決めがあるものです。 入社後、新人社員研修などであらためて習う機会があると思いますが、
基本を押さえた上で臨機応変に対応することが大切。わからないことがあれば回りの先輩たちに尋ね、くれぐれも相手に失礼のないようにしましょう。
あなたが新入社員だろうが外部からは関係ないこと。電話の相手に対して、あなたは会社の代表として電話を掛けているのです。決して「えーと」や「ちょっと待ってください（正しくは少しお待ちいただけますでしょうか）」を繰り返し、相手をイラつかせることがないようにしましょう。
また一朝一夕でいきなり入社すれば、すぐに社会人言葉が口から出てくるものではありません。例えばコンサートの予約をしたり、電話番号などの問い合わせをする際に、今のうちから
「お忙しいところ・・・」や「恐れ入りますが・・・」などをはさみつつ、要件をあらかじめまとめてから電話をするように意識しておくことが大切です。
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電話応対の四大原則
■正確、簡潔、丁寧に
■TPOをわきまえて
■要点は繰り返す
■会話中はメモをとる
