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■vol.5:電話応対のマナー(受け方編)

社会人になると、みなさんの対応ひとつひとつが、会社の印象になるわけです。「もしもし~」といったようなラフな口調が出ないように、しっかりと基本を押さえて、社内からも社外からも「好感の持てる応対ですね」と言われる応対を目指しましょう。

■電話が鳴ったら
■取り次ぎ方 | 1.不在のとき | 2.電話に出られないとき
■伝言の取り方
■スムーズな応対のために | 1.顧客リストを作ろう | 2.謙譲語・尊敬語 | 3.間違い電話
■ワンポイントアドバイス

 電話が鳴ったら
誰でもご案内すればいいというものでもありません。まずはアポがあるかどうか、確認をとりましょう。
「はい、毎日コミュニケーションズでございます」と元気に社名を名乗ることから始まります。 (社名に続き部署名も名乗る会社もあります) 午前11時くらいまでなら、社名の前に「おはようございます」 といった挨拶を付け加えるといいでしょう。

相手が社名を名乗ったら、 「いつもお世話になっております」 と挨拶をします。この時、相手の確認を兼ねて 「○○会社の△△様ですね、いつもお世話になっております」と言うとより丁寧な印象を与えます。
稀に先方が社名や名前を名乗らないこともあります。そんな時は、わからないまま取り次ぐのではなく、「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか」と尋ねましょう。

ちなみに電話は3コール以内に取るのがマナー。もしそれ以上に鳴ってしまったら、始めに「大変お待たせしました」と詫びてから社名を名乗ります。

 取り次ぎ方
相手が 「鈴木さんをお願いします」と指名してきたら「鈴木でございますね。少々お待ちくださいませ」と復唱し、保留ボタンを押して取り次ぎます。自分の会社の人の名前を言う時は、たとえそれが上司や社長でも『さん』や『社長』などの敬称は省き、名指しで呼ぶのがルール。
また、近場にいる人への取り次ぎにしても、受話器を手で押さえて渡すのではなく、必ず保留ボタンを使用します。

外出中や会議中で不在、またはほかの電話に出ている時は以下のように対応し、伝言を残すか、折り返しこちらから電話をさせるか、相手の意向を伺います。その時の状況や電話の相手にもよりますが、基本的に「よろしければ伝言を受けたまわりますが」または「帰社次第(電話が終り次第)鈴木の方からかけ直しさせましょうか」とこちらから申し出ると好感がもたれます。
【1.不在のとき】
外出中の場合
「申し訳ございませんが鈴木はただ今外出しておりまして、○時に戻る予定になっております」

外出中だが帰社時間が不明な場合
「申し訳ありませんが鈴木はただ今外出しております。正確な帰社時間はわかりかねるのですが、わたくしでよろしければご用件を承りますが・・・」
【2.電話に出られないとき】
ほかの電話に出ている場合
「申し訳ありませんが、鈴木はただ今ほかの電話に出ております」

このまま待たせてほしいと言われたら
「では少々お待ちください」と言って、相手の会社名と名前をメモし、電話中の本人に見せて指示を仰ぐ。 この場合の『少々』は長くても1分間。それ以上になりそうなら保留中の電話を取り「お待たせして申し訳ありません。まだかかりそうなので鈴木の方から折り返しお電話させていただきますが」または「お待たせして申し訳ありません。すぐ終るそうなのでもうしばらくお待ちくださいませ」

社内にいるが席にいない場合、または会議中(接客中)の場合
「申し訳ありませんが、鈴木はただ今(会議中・接客中)で席を外しておりますが、お急ぎでございますか」

急用だといわれたら
急用ということを含めて本人に伝える。ただし、会議や接客中の人へ伝える時は、同席している人に「お話中、大変申し訳ありませんが・・・」と断わり、当人には口頭でなく必ずメモに書いて渡します。

 伝言の取り方
伝言を受ける時に必ず必要なのは、
・相手の会社名、部署名、氏名
・誰あてなのか
・電話の要件
・自分(伝言を受けた人)の名前
・受信時間
です。込み入った要件は
5W1H(いつ、どこで、誰が、何を、どうして、どのよう に)
の要領でまとめるといいでしょう。
聞きながら必ずメモをとり、「復唱させていただきます・・・」と断わって、間違いのないように再確認します。最後に「わたくし、田中が受けたまわりました。それでは失礼いたします」と自分の名前を告げ、電話を切ります。電話はかけた方が先に切るのが原則ですが、相手が受話器を置くのを確認してから切ったほうがより丁寧です。

 スムーズな応対のために
1.自分専用の顧客リストを作ろう
いくら取引の深い会社や担当者でも、聞きなれない社名や名前に戸惑ってしまい、何度も聞き返してしまうことがあります。
そんな時のために、自分なりの顧客リストを作っておくと便利です。取引先の会社名・部署名・氏名と共に、自社の担当者も書き込んでおくとさらに役立ちます。
また、慣れないうちは社内の人の顔や席も混同しまいがち。自分の席から見た社内の人の座席表を作っておくと応対ミスや伝言ミスも防げます。
2.謙譲語と尊敬語を使いわけよう
謙譲語と尊敬語をうまく使い分けてこそ立派な社会人。電話応対の基礎用語と共にマスターしておきましょう。
電話応対基礎用語
×
山下社長がこちらから電話するとおっしゃっております 山下がこちらから電話すると申しております
何時に来る予定ですか 何時にいらっしゃいますか
ちょっと待ってください 少々お待ちくださいませ
少々お待ちいただけますでしょうか
そうですか さようでございますか
あとからかけ直させます 後ほどかけ直させていただきます
わかりました 承知いたしました
田中さんですね 田中様でいらっしゃいますね
私ではわかりません わたくしではわかり兼ねますので...
伝えておきます 申し伝えます
もう一度言ってください 恐れ入りますが、もう一度繰り返していただけますか
3.間違い電話も丁寧に対応しよう
社名を名乗っている以上、会社の人間として電話に出ています。間違いだからといって、つっけんどんに「違います」と切ってしまったら、『ぞんざいな会社だと』と思われて、評判を落とすことになります。
「こちらは毎日コミュニケーションですが、お間違えではないですか」
と丁寧に対応しましょう。
取引先もしくは、まったく関係のない人、相手が誰であれいい印象を与えて損はありません。
 ワンポイントアドバイス
電話応対は、新人のうちこそ呼出音が鳴るたびにドキドキしてしまうもの。そして、まわりの先輩・上司も、今年の新人がきちんとした対応ができるかどうか、先方に無礼な対応をしていないかどうか心配しながら、実はしっかりと聞き耳を立てて見守っています。

4月、5月に「声が緊張していたから、今のは新入社員じゃなかったのかなぁ」「こちらの社名がわからなかったみたい。新入社員かなぁ」といったことを電話を置いてから言うことは案外多いものです。
慣れていないことが悪いことではありません。常識のない対応をすることが、一番まずいことなのです。まずは、電話をかける時(第3回目)と同様、わからないことは先輩に尋ね、明るく爽やかに、真摯に応対していくことが重要です。

上記の対応の基本を踏まえ、ドキドキしてもけっして早口にならず、落ち着いて、はっきりとした口調で話すことが「できる新入社員」としてまわりから認められる秘訣でしょう。

電話応対の四大原則

■明るくハッキリ、笑顔が伝わる応対を
■常にペンとメモ用紙を片手に
■3コール以内に取れない時はお詫びを
■伝言は明確・的確に

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