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西出ひろ子のフレッシャーズのためのビジネスマナー辞典

第5回相手を不快にさせない言葉遣い(1/3)

良いコミュニケーションをとるために

 前回の「敬語」の使い方はいかがでしたか? 敬語はなんだかややこしくて面倒と感じた人もいらっしゃるかもしれませんね。しかし、コミュニケーションをとるときに『言葉』は大きな比重を占めます。特に今やEメールはビジネスシーンにおいてもプライベートシーンにおいても、私たちの生活に欠かせないコミュニケーションツールとなりました。正しい言葉や相手が不快にならない言葉を発したり、書いたりすることは、あなたが社会で幅広く多くの人々と良いコミュニケーションをとるためには必須です。
 今回は、相手を不快にさせない言葉遣いをお伝えします。

 内定者および新入社員の時期に、"こいつ、態度がでかいな"とか"あいつは、横柄な奴だ"な~んて思われたらその後良い関係を築くのは難しいと言えます。なぜなら、人は最初に感じた印象でマイナスな印象を持てば持った分だけ、心の扉を開かなくなるからです。あなたに対して心の扉が開いていない人は、あなたに対して良い感情をもっていないので、例えばAさんとあなたが同じミスをしたとしても、Aさんは注意だけで終わり、あなたは始末書を書きなさいと言われる可能性があるということです。このような意味も含めて、まずは相手に受け入れてもらえる、好かれるあなたであって欲しいと願っています。

上から目線言葉

お世話様です と お世話になっております
× お世話様です
○ お世話になっております
 「お世話様」は目上の人が目下の人に向かって用いる言葉なので、使用しないように。

ご苦労さまです と お疲れさまです
× ご苦労様です
○ お疲れさまです
 「ご苦労様」も目上の人から目下の人に使用する言葉。目上であっても相手をねぎらう言葉なので、「お疲れさま」という言葉を使用する。

了解です と かしこまりました
×  了解です
○ かしこまりました
 Eメールに「了解です」と返信してくる人が多いのですが、目下の人は絶対に使わないように。ビジネスシーンでは、「わかりました」という言葉も使用しません。この場合は「かしこまりました」といいます。「承知しました」という言葉を使用する人もいますが、これもなるべく使用しないほうが良いです。素直に感じよく「はい! かしこまりました」と返事をする人は、好感度100点です。

これはNG! 相手がカチンとくる言い方

その他、相手がカチンとくる言葉はつぎのとおりです。

『はぁ?』  → 相手は馬鹿にされていると思います
『は?』 → 馬鹿にされていると思われる言い方
『ホントっすか?』 → 私の言っていることが嘘だとでもいうの!?と不快感と怒りを感じさせる
『え? ホントですか?』 → 上から目線で馬鹿にされていると思われる言い方
『マジっすか?』 → ~っすか?という言い方は相手を軽視した言い方
『まぁ......』 → 私は納得していないのよ!と不満を感じさせる言い方
『そうですねぇ......』  → 曖昧で優柔不断さを感じさせる言い方
『いえ、違います』 → 冷淡に即否定されて不快指数120%

 このように、普段何気なく使っている言葉が、実は相手を不快にさせている、ということが多々あります。

マナーコンサルタント 西出ひろ子(にしで・ひろこ)

西出ひろ子 顔写真

本名:西出博子。英国法人WitH Ltd.役員兼株式会社ウイズ代表取締役。1998年渡英。独自のマナーコミュニケーション論を確立し帰国。日本の形重視のマナー教育ではなく、心重視のマナーを通じて人財育成を行なうマナー研修を展開。研修の進め方などは、他に類をみないと学校・大学・企業などから絶賛。マンツーマンの就職面接対策指導では、受講者を100%内定させる。中国などの海外にて講演・研修・連載・出版なども行う。任天堂DSソフト「私のハッピーマナーブック」(TAITO)の監修をはじめ、NHKスペシャルドラマ『白洲次郎』、NHK大河ドラマ『龍馬伝』などのマナー指導、監修も務める。主な著書に26万部の「お仕事のマナーとコツ」(学研)、「マンガでわかる!社会人1年生のビジネスマナー」(ダイヤモンド社)、「基本のマナーBOOK-お仕事編-日常生活編」(マーブルトロン)など多数。

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